Стандарт сервісу для працівників  КНП ЦПМСД Ланчинської селищної ради ОТГ

Цінності

Людина

фокус

Клієнт

Клієнт - це людина, для якої існує лікар! Він  не може заважати працювати, з ним не можна сперечатись або ігнорувати!

Клієнт – це людина, якій ми мусимо допомагати!

Чек-лист

Сервіс

Зона відповідальності

Ресепшн

Сімейний лікар

Основні завдання

Зустріти клієнта, створити  атмосферу гостинності, визначити запит клієнта, спрямувати його за графіком послуг, які надає  ЦПМСД, формувати розклад прийому лікарів  та надання послуг, реєструючи клієнтів. 

Надати клієнту послуги діагностики та лікування в межах КНП ЦПМСД, за необхідності направити клієнта на вторинний  або третинний рівень медичної допомоги, проводити профілактику захворювань.

Розділ стандарту

Дії за стандартом

1

Зовнішній вигляд

Фірмова форма: чиста, випрасувана. Наявність беджу. Взуття закрите. Охайний зовнішній вигляд: чоловіки чисто поголені (або підстрижена борода), охайна зачіска, дотримання особистої гігієни.

Білий халат:випрасуваний, чистий. Взуття закрите. Охайний зовнішній вигляд: чоловіки чисто поголені (або підстрижена борода), охайна зачіска, дотримання особистої гігієни.

2.

Стандарти санітарії та гігієни

Перед початком зміни та під час роботи мийте руки згідно зі стандартом. Стежте за виконанням стандартів санітарії та гігієни в приміщеннях.

Перед початком зміни та під час роботи мийте руки згідно зі стандартом.  Слідкуйте за виконанням стандартів санітарії та гігієни у своєму кабінеті.

3

До початку зміни

Будьте на робочому місці за 15-20 хвилин до відкриття відповідно до індивідуального графіка роботи. Перевірте чистоту робочого місця та інших приміщень. За потреби увімкніть кондиціонер/обігрівач, стежте за підтриманням комфортних умов у приміщенні (температура, рівень гучності ТВ і т.д.).

Будьте на робочому місці не пізніше як за 10 хвилин до початку прийому, перевірте перелік клієнтів, які записались на прийом. Перевірте чистоту та організованість робочого місця.

Цінності

Людина

4

Початок зміни/прийому

Відчиняйте двері закладу не пізніше ніж за 5 хвилин до початку прийому, зазначеного в графіку. Якщо біля дверей вже є клієнти, привітайтеся з ними і запросіть до приміщення, спілкуючись згідно зі стандартом (див.далі)

Запросіть першого клієнта одночасно з початком прийому.

5

Вітання з клієнтом

Зверніть увагу на клієнта не пізніше ніж через 15 сек. Після його входу до медичного закладу: встановіть зоровий контакт і привітайтеся: «Доброго дня/вечора! Чим можу допомогти?»

Зверніть увагу на клієнта протягом 2-3 секунд після того, як він зайшов до вашого кабінету: встановіть зоровий контакт і привітайтеся: «Доброго дня/вечора! Чим можу допомогти?»

6

Допомога клієнту

Під час спілкування з клієнтом не виконуйте інших справ. Якщо у вас виникла потреба відповісти на робочий дзвінок під час спілкування з клієнтом, вибачтеся перед клієнтом: «Перепрошую, я відповім на дзвінок і повернуся до вас за хвилину». Спілкування з колегами і телефоном у зоні обслуговування – тільки з робочих питань. Спілкуйтеся з дітьми так само тактовно, як і з дорослими.

Під час спілкування з клієнтом не виконуйте інших справ. Якщо у вас виникла потреба відповісти на робочий дзвінок під час спілкування з клієнтом, вибачтеся перед клієнтом: «Перепрошую, я відповім на дзвінок і повернуся до вас за хвилину». Спілкування з колегами і телефоном у зоні обслуговування – тільки з робочих питань. Спілкуйтеся з дітьми так само тактовно, як і з дорослими.

7

Спілкування телефоном

Привітайтеся. Назвіть себе: вкажіть ім’я, прізвище, посаду, назву закладу. Уважно слухайте клієнта, не перебиваючи, поки він говорить. Якщо ви не зрозуміли клієнта, почекайте, поки він закінчить говорити, і уточніть ту частину, яку ви не зрозуміли. Повторіть досягнуті домовленості. Попрощайтеся.

Привітайтеся. Назвіть себе: вкажіть ім’я, прізвище, посаду, назву закладу. Уважно слухайте клієнта, не перебиваючи, поки він говорить. Якщо ви не зрозуміли клієнта, почекайте, поки він закінчить говорити, і уточніть ту частину, яку ви не зрозуміли. Повторіть досягнуті домовленості. Попрощайтеся.

Цінності

Людина

8

Робота з конфліктом

1. Спокійно вислухати клієнта, не сперечатись.
2. Висловити щире співчуття щодо ситуації, що склалась, не втрачаючи почуття власної гідності: «Мені дуже шкода, що так сталося…»
3. Вирішити питання або спрямувати до людини, яка це зробить.
4. Подякувати

1. Спокійно вислухати клієнта, не сперечатись.
2. Висловити щире співчуття щодо ситуації, що склалась, не втрачаючи почуття власної гідності: «Мені дуже шкода, що так сталося…»
3. Вирішити питання або спрямувати до людини, яка це зробить.

4. Подякувати

9

Завершення візиту

Прощайтеся з кожним клієнтом, який залишає приміщення закладу: «На все добре, не хворійте!»

Прощайтеся з кожним клієнтом, який залишає приміщення закладу: «На все добре, не хворійте!» запросіть наступного клієнта після того, як поточний клієнт залишить приміщення.

10

Робота зі зворотним звязком

Наприкінці зміни перегляньте скарги, звернення від клієнтів, уточніть за необхідності деталі,вирішіть питання, повідомте клієнта про рішення.

За неможливості рішення – надайте клієнту інформацію, коли і хто вирішить проблему.